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服务在现代经济生活中地位的不断提高自然使服务营销成为整个社会,尤其是企业界和营销理论界关注的重要问题。那么,什么是服务营销?与传统的营销活动相比,服务营销具有那些特殊性?强调服务营销概念和方法具有什么价值?如何开展服务营销?这些问题无疑是在探讨服务营销时必须要回答的问题。但在说明这些问题之前,我们首先需要分析说明服务产品的基本概念和特点。企业营销活动的成功与否会受到各种内外因素的影响,按照企业对这些因素的控制能力通常可将其分为两大类,一类为非可控因素,一般为企业的外部因素,如市场需求的变化、市场竞争的变化、政府的政策和时局的变化以及社会观念的变化等等。非可控因素变化无常,企业的决策难以对其直接产生影响。所以企业一般通过对市场情报资料的分析和研究,来把握这些因素的变化规律和对企业的影响,并相应作出各种营销决策。前几章所讨论的问题主要涉及这些方面;另一类为可控因素,一般为企业的内部因素,包括企业的生产要素、经营要素以及对这些要素的组合方式。由于企业的经营决策能够对这些因素直接产生影响,所以把对可控因素的把握和利用也称作为企业的营销策略。一般包括对产品、价格、渠道、促销传播等方面的决策,以及对这些策略总体整合。营销策划与营销决策既有联系又有区别:营销策划是为营销决策谋划,设计营销活动方案,重点在“谋”;营销决策是对营销方案进行选择和决断,重点在“断”。在决策科学化的现代社会,“谋”就成为专门的策划职能,而“断”则成为专门的决策职能。但两者的目标相同,相互制约,相互补充,共同发挥企业营销决策的管理作用。澳门新葡8455手机版企业在营销活动中,除了内部报告系统、营销情报系统的活动以外,还需要调研系统对一些特定的问题和机会作重点研究。比如进行市场调查、产品偏好测试、区域销售预测、广告效果研究等。要完成这些任务,企业可以委托有关咨询公司、专业院校、科研机构帮助设计和执行一个调研计划,也可以聘请专门的营销调研公司为自己效力,或者建立企业自己的营销调研队伍。

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配额抽样的标准选择要注意各群体之间具有比较明显的差异性,每个群体内每个个体应保持一致性,不致发生混淆。只有这样,才能使抽取的样本反映各群体的特征,提高样本的代表性,减少抽样错误。首先,越来越多的企业开始由单纯研究产品的宣传和销售,开始转向对市场潜在需求的发现和研究,并开始研究如何以市场需求为导向,指导企业的生产和经营活动,组织有系统的市场营销活动。美国的可口可乐公司、商用机器公司(IBM),通用电气公司、澳尔玛零售商业公司等跨国公司和企业集团都在实践中创造出了一整套的市场营销的策略和技术,为理论上的研究奠定了基础。个性是指对人们的行为方式稳定持久地发挥作用的个人素质特征。人的个性在不同场合通过自己的行为表现出来,因此它是消费者行为研究的重要内容。对于人的个性,我们必须用辩证的观点指导分析。首先,个性是差异性和类似性的统一。每个消费者的个性都是由特定的心理条件和社会影响促成的,因此,我们可以说世界上不存在两个个性完全相同的消费者。但是,一个消费者不论其个性多么独特,他总是有一些地方与其他消费者相似。具有相似个性的人可能是一群,甚至一大群。正因为此,我们可以通过细分市场来开展营销,不必面对成千上万的个人;第二,个性是稳定性和发展性的统一。人的个性是在长期生活过程中逐渐形成的。个性一旦确定就会显示出其稳定性的特征。个性的稳定性正是我们区别不同消费者个性的依据。但个性又不是一成不变的,它随着人的生理变化和外部条件的变化而变化。例如妇女处于更年期,会暂时失去以往的乐观,理智,一个人受到较大挫折会变得谨小慎微等等。澳门新葡8455手机版销售分析一般由中层经理具体负责,目的是检查和监督年度的销售和利润目标是否顺利完成,其中心是目标管理。主要任务是:分解年度计划指标,跟踪实施情况,对出现的偏差进行分析,提出改进意见,必要时,可以根据客观变化情况修订目标。

在营销过程中,服务质量的上述缺口是相互关联的。期望──感受缺口是服务营销质量高低的最终表现,同时也是检验是否存在其它缺口的重要指标。这一缺口大,往往就表明企业经营过程中存在着其它一种或几种缺口。而要消除期望──感受缺口,就必须要将提高服务营销质量视为系统工程,仔细分析企业本身现有的优势和不足,在加强市场调查和分析,消除认知缺口的同时,根据缺口模型所提供的思路,围绕服务营销过程中的各个环节,采取提高企业服务品种开发的能力、加强经营过程中的管理、合理进行内外部沟通宣传等措施,努力促使顾客感受到的满足超出其期望满足,建立顾客忠诚。与此同时,还应根据经营特点,形成顾客满意度再造机制,以备在顾客不满意时,采取各种可行的措施,恢复不满意的顾客对本企业服务的信心,使服务营销过程成为无质量缺口的过程。企业在定价之前必须首先确定定价目标。定价目标以企业营销目标为基础,是企业选择定价方法和制定价格策略的依据。因为定价目标是为企业营销目标而服务的,所以,正如实现营销目标可以通过多种途径一样,企业的定价目标也有多种。业务战略计划的执行也是业务战略计划过程的一个重要组成部分。因为战略计划的制定并不能保证战略计划的成功,在计划执行的过程中,还需要依靠有效的组织体系,高素质的人员队伍,共同的价值认知,以及良好的工作作风,这样才能使业务战略计划得到顺利地实施。若计划的执行人员的利益目标或价值认知同计划的制定者不一致,就有可能导致行为与计划的偏离,使计划的效果下降,甚至导致整个业务战略计划的流产。如当战略计划的制定者期望通过一次附带问卷的产品促销活动来搜集市场信息,为进一步的市场营销活动作准备时,具体执行人员因怕麻烦,而不能督促顾客将问卷答全,或在统计数据时出现重大差错,就可能使整个业务战略计划的实施效果受到很大影响。销售人员的销售技巧对销售活动的成败有很大影响。人员销售要把握时机、善于辞令、注意形象、并注意培植同顾客之间的感情。

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